第一千四百三十一章 解决超售问题（求订阅）

达美航空的超售，一直是个大问题，始终没有个很好的解决办法，这不前几天达美航空又因为超售闹出了乱子，不仅被旅客举报投诉，还被一个推特大v给盯上了，一连串的视频加软文，生生给达美航空制造出一场危机。

导致近一个礼拜的时间，达美航空的股价跌了近10%，损失不可谓不惨重。

为了这事，杨橙也没少上火，一连打了很多电话给高管施压，也没有什么太大的起色。

最后还是砸钱解决了问题，那个搞事情的大v狮子大开口，张口就索要100万美元的封口费，想要扭转舆论的发言，还要再加100万美元。

而且这家伙鬼精鬼精的，完全不给达美航空找漏洞的机会，想要告他勒索？门都没有~

不管怎么样，钱砸出去总算见到了效果，至少舆论危机暂时过关，可丢失的股价，短时间内很难涨回来，除非大股东出手护盘。

但杨橙最近可没闲钱刺激股价，没办法，他只能逼迫达美航空的管理层拿出一份切实可行的改革方案，彻底从源头解决超售的问题。

伯恩斯似乎也很关心这个问题，达美航空可是吃油大户，虽然因为北海石油的关系，采购埃森美孚的航空燃油比例少了不少，但总归也是大客户，伯恩斯可不想全部丢失掉。

杨橙摊开手，“管理层想了个不是办法的办法，拿出现金补偿。”

阿布无疑比伯恩斯还要关心，也怪他最近忙活英国那边的事情，没怎么关注达美航空的新闻，反正每个月采购的原油数目不少，他也没太担心过，谁想到闹出了这么一出戏。

“怎么补偿？全额退款？”

杨橙点点头，“差不多，当航班超售时，达美公司会让旅客自己决定多少钱的补偿可以接受。

比如你乘坐航班从明尼阿波利斯到费城，在网上值机时就遇到了超售的情况。

看你自己愿意接受最少多少的旅行现金劵而改变行程，乘坐晚一点的航班，500，300，$200，或者更少~

如果你贪心的选择了500，我们也会拒绝成交，因为这超出了补偿范围。

当然你可以试试继续碰运气，早点到机场值机，先把位置占住，希望某位旅客因某些原因没法登机。”

伯恩斯和阿布两人面面相觑，显然没听懂，杨橙怀疑难道自己刚刚讲的是中文？

没办法，只好重新组织语言说道，“大概就是当旅客在网上或机场自助值机设备对已经超售的航班值机时，系统会自动询问客人愿意接受多少钱的补偿成为超售航班的志愿者，从而放弃自己的订座。

系统也会出现一个提示——达美首先接受出价低的志愿者。

然后在你到达登机口时，登机口的员工会通过已经准备好了一张旅客名单，宣读名单上是愿意候补的旅客。

也就是说，如果你出价够低，你就将会在名单上面。

通过让旅客自愿对自己的订座出价，这样基本能够保证，每次都能用最低价找到放弃座位的志愿者，这个价格很有可能是地板价。”

阿布没忍住吐槽道，“旅客脑子短路了？为什么要接受这种不公平的竞价？”

伯恩斯紧接着道，“如果旅客们达成一致，都定300，你们怎么办？”

杨橙笑了笑，“这种假设不存在，你可以跟你的朋友合作，但你能跟一百位乘客都达成共识吗？我觉得难度非常大。

而且，让客人自己去决定他们时间的价值，这不是更好吗？

从人性的角度考虑，已经坐在飞机上的人，一定希望时间最灵活，受影响最小的客人下飞机主动让出座位，不要耽误飞机正常起飞，人们的时间有不同的价值，更重要的是，人要对这个价值有着清醒的认知。

这是我们参考多家航空公司的解决方案后，综合得出的一个办法，当美联航的员工拿着大喇叭在登机口请求一定数量的志愿者候补时，这就非常容易看出到底是美联航的乘客冲向登机口柜台好，还是如达美的乘客拿着一个满意的补偿，安心地等着航班登机更好了。”

伯恩斯似乎能够理解这个系统的好处，但阿布还是不太明白，在他看来，人们为什么要主动放弃自己公平得来的座位，而去为了一个不值多少钱的补偿，耽误掉宝贵的时间呢？

见他满脸的疑惑不解，伯恩斯笑着道，“我觉得这是个相当不错的办法，引申开来说，人们甚至可以通过达美的系统，衡量的时间价值，也就是如果改签后续航班，你的损失是多少？

这是一个非常值得计算的数字！

对于一个准备参加女儿婚礼的父亲，达美再高的赔偿估计也不会让他主动更改他的行程。

可对于一个放暑假回家的大学生来说，在机场书报摊多消耗几个小时的损失则基本可以忽略不计。

达美这个对旅客不可见的拍卖系统，一定不会让这样的大学生出价比其他不愿意做自愿者的旅客出价高。

但是，如果没有人愿意出价，或者一些原因迫使航空公司改用小飞机执行航班时，该怎么办？”

杨橙不假思索的说道，“达美仍然需要在最后一分钟向客人发出请求，通常，我们都会尽可能提前与旅客达成共识。

拿这次我们遇到的麻烦举例，达美因为主枢纽亚特兰大机场遭遇持续一周的暴风雨，遇到了严重的座位供不应求情况。

如果我们的内部竞拍系统能够上架，我们完全可以制定800、1000、1350这三种档次的补偿，给予自愿放弃座位的旅客，再联合运通银行和百思买，赠送一些购物券或者优惠活动等等，我相信我们完全能够以非常从容的姿态，解决旅客积压的问题。”

伯恩斯一脸赞赏的点点头，“很棒的理念和设计，我迫不及待的希望这套系统早点上市，这会大大的提高营运质量，你们多赚一点，我们也跟着享受，如果有需要的话，我愿意帮助你们在全美推广这套系统。”

杨橙自然不会拒绝，欣然同意道，“等回美国我们详细讨论一下。

不过我们内部做了预测，如果这套系统成功上线，达美在旅客处理上的表现将远远好于美联航等其它竞争对手，达美的旅客自愿候补率会提高，而非自愿签转率将远远低于竞争对手。

按照过去几年的数据统计，达美每10万名旅客中有约96名因为飞机超售而需要签转较晚的航班，美联航的数量为十万分之95，美利坚航空为十万分之50。

我们有信心做到将达美的每10万名旅客中，非自愿签转的数量降到个位数，这样算来，达美能够让几千名客人自愿签转后续航班，而非自愿签转的则比竞争对手少几千人。”

阿布问，“非自愿签转率低很重要吗？”

杨橙斩钉截铁的说道，“当然，这不仅能让航空公司保持较好的声誉和旅客满意度，也能避免一大笔费用。

当航空公司需要非自愿签转客人时，根据美国交通运输部的规定，需要赔偿客人最高达票价四倍的赔偿金额，这可比航空公司给客人的自愿改签补偿高多了。

还有，我们给予自愿改签客人的补偿，是公司现金券，而不是直接补偿现金，所需要的成本小多了！

尽管单价看起来差别不多，但从每年几万名非自愿改签的旅客基数算起来，因为超售带来的成本可能达到几千万美金的亏损。

但我们开发的这套新系统，寻找以最低价格候补的旅客，是我们独创的同时，也能为公司减少每年数千万美元的损失。”

伯恩斯能够成为第一位黑人女性500强ceo，思维的确不一般，接着杨橙的话，给出了自己的看法，“达美这套投标式的系统，我觉得不单单为他们省下了大笔的开支，还有无法估量的沉默成本。

你想想，旅客在到达登机口前放弃自己座位的意愿，这是需要很多口水和时间去沟通的，尤其是在登机门最后一分钟关闭前，与旅客谈判带给登机口员工的压力和造成航班延误，并给所有已登机客人带来不便的成本相比，通过现金券节省的支出根本不算什么。

尽可能让登机口的员工减少工作负荷，以便他们能完成他们的工作，准时放行飞机，这会导致非常多的积极影响。

航班正常率越高，就意味着越低的燃油开支、旅客错失中转衔接成本、员工超时工作成本，还有很多我说不清楚的其他成本。

归根到底，航班准点是非常重要的事情。”

杨橙拍了拍巴掌，“厉害，要不是埃森美孚肯定不放人，我真想挖你到达美航空担任ceo，伯恩斯女士！

我可以透露一个内部消息，达美已经开始测试一个在旅客登机前就帮客人装载行李的程序，使旅客摆脱挤在过道上，往行李架塞行李的尴尬场面。

这会大大降低登机时间，另外，达美航空已经接入了新时代传媒的大数据系统，利用超算和大数据技术提升运行效率，是我们未来所要追求的事情。”